¿Cómo se crea la personalidad de un asistente virtual?

Para empezar a definir la personalidad de Blue, asistente virtual de BBVA, lo primero que se hizo fue llevar a cabo un trabajo de investigación y análisis, que contemplaba estándares en el mercado y buenas prácticas de creación de una personalidad. Una tarea que fue fundamental para obtener resultados y poder dar el segundo paso: adaptarlos al modelo global OCEAN.

Definir personalidad, estructura y tono

El equipo eligió este modelo, que es el más aplicado para definir los rasgos de personalidad en seres humanos, porque mide aspectos como la apertura al cambio, la meticulosidad, la extraversión, la afabilidad y el neuroticismo. Y para aplicarlo, lo que hicieron fue realizar un test —que utilizaba este modelo— con las características de la personalidad de Blue que ya se habían definido previamente (positivo, cercano, confiable, inteligente…).

Una vez establecida la personalidad deseada, se trabajó en cómo aplicarla a la escritura. Para ello, el equipo elaboró una lista de estilos que reflejaban esta personalidad (agradecido, práctico, sincero, cercano, gracioso, etc…), y que deberían emplearse al elaborar contenidos escritos para Blue.

También se desarrolló un sistema de diseño conversacional para el que, teniendo en cuenta que Blue tiene un carácter global y está presente en diferentes canales, se establecieron dos pilares: la homogeneidad y la flexibilidad.

Definida la personalidad y aplicada a la escritura, llegó la hora de establecer el tono. Para ello, el equipo partió de las cuatro dimensiones que propone el Norman Nielsen Group, referente en la investigación en experiencia de usuario: disposición, modo, trato, ánimo.

Partiendo de estas cuatro dimensiones se crearon una serie de ecualizadores que permiten medir cómo se modula la intensidad de cada una a lo largo de siete posiciones, desde los extremos hasta la posición más neutra del centro.

Su tono se adapta al momento específico del viaje del cliente gracias a un sistema conversacional que modifica el tono de partículas lingüísticas que pueden ser parte de esta o no y que son reutilizables, de la misma manera que funcionan los componentes visuales. Además, Blue ha sido diseñado sin un género definido buscando un balance entre lenguaje inclusivo, las exigencias de claridad y las limitaciones de espacio.