Los centros de venta y atención a clientes, comúnmente llamados call centers, requieren de herramientas de inteligencia artificial, pero también necesitan una atención personalizada, de acuerdo con Pablo Alvarado, director ejecutivo de la startup mexicana Jelou.
Jelou es una plataforma tecnológica que conecta los canales de chat de marcas en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram con personas que atienden estos canales, enfocándose en la venta. Alvarado subraya que, en la comunicación con los clientes, aunque la inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial, el componente humano sigue siendo indispensable.
Jelou inició cuando un cliente solicitó ayuda para mejorar las ventas de su ecommerce. Al principio, implementaron un chatbot en WhatsApp, pero los resultados no fueron los esperados. Decidieron entonces poner a una persona a responder los chats, lo que incrementó significativamente las ventas.
Este experimento reveló una oportunidad clara: desarrollar una plataforma que pudiera escalar, permitiendo que muchas personas atendieran múltiples canales de chat simultáneamente. Así nació Jelou, cuya primera versión vio la luz en septiembre de 2021.
La tendencia actual en la industria de atención es automatizar con chatbots, que son efectivos para tareas repetitivas y consultas simples. Sin embargo, Alvarado señala que los chatbots aún tienen limitaciones significativas en el ámbito de ventas. La atención personalizada que proporcionan las personas resulta crucial en industrias donde los clientes tienen preguntas específicas o requieren asesoría detallada.
Fuente: El Economista
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